Service Level Agreement (SLA)

Dieses Service Level Agreement (SLA) ergänzt den Master-SaaS-Vertrag (SaaS-Vertrag) oder die Whatfix-Dienstleistungsbedingungen, soweit zutreffend. Zusammen bilden solche Dokumente und andere im Vertrag genannte eine verbindliche Vereinbarung (der Vertrag) zwischen Whatfix und dem Kunden. Sofern hier nicht anders angegeben, unterliegt dieser SLA den Bedingungen. Die großgeschriebenen Begriffe haben die Bedeutung, die im SaaS-Vertrag festgelegt ist, soweit zutreffend.

Im Folgenden werden die Supportleistungen ("Supportleistungen") beschrieben, die Whatfix dem Kunden gemäß dem Bestellformular zur Verfügung stellt. Whatfix leistet Standard-Support in dem Umfang, in dem der Kunde das Abonnement für das SaaS-Produkt gewählt und bezahlt hat, sofern im Kaufvertrag nichts anderes angegeben ist.

1) Dienstleistungsverpflichtung

Während der Vertragslaufzeit ist die Software voll funktionsfähig und über das Internet rund um die Uhr 24x7x365 zugänglich, mit Ausnahme geplanter Wartungsperioden, und bietet dem Kunden eine monatliche Betriebszeit von mindestens 99,9 % ohne geplante Ausfallzeiten ("Verfügbarkeit"). Der Kunde kann jederzeit auf die Statusseite zugreifen, um regelmäßige Updates zu erhalten.

2) Dienstleistungskredit

Der Kunde hat Anspruch auf eine Servicegutschrift wie folgt:

• Wenn die Verfügbarkeit mindestens 99,9 % beträgt, wird kein Kredit vergeben.
• Bei einer Verfügbarkeit von 95 % bis 99,89 % erhält der Kunde eine Servicegutschrift in height von 2 % der jährlichen Abonnementgebühr für diesen Monat.
• Bei einer Verfügbarkeit von 91 % bis 94,9 % erhält der Kunde eine Servicegutschrift in height von 5 % der jährlichen Abonnementgebühr für diesen Monat.
• Liegt die Verfügbarkeit unter 90,9 %, erhält der Kunde eine Servicegutschrift in height von 20,0 % der jährlichen Abonnementgebühr für diesen Monat.

Jeder von einem Kunden gestellte Antrag auf Gutschrift, der nach diesem SLA zulässig ist, kann nur einmal pro Kalendermonat gestellt werden und muss schriftlich innerhalb von 10 Tagen nach Ende des betreffenden Kalendermonats erfolgen. Andernfalls wird davon ausgegangen, dass der Kunde das Recht, die Anfrage zu stellen, verwirkt hat. Der Kunde muss innerhalb von 10 Tagen nach Ende der Abonnementlaufzeit eine Gutschrift beantragen, um zu vermeiden, dass der Kunde für die Zeiträume am Ende der Abonnementlaufzeit, die nicht mit dem Ende eines Kalendermonats übereinstimmen, auf die Gutschrift verzichtet. Der einzige und alleinige Rechtsbehelf, der dem Kunden zur Verfügung steht, wenn die hier genannten Dienstleistungen nicht verfügbar sind, ist das Recht auf eine Gutschrift und/oder das Recht, den Vertrag wie in diesem Abschnitt beschrieben zu kündigen. Die Nichtverfügbarkeit der Dienstleistungen gilt unter keinen Umständen als Verzug im Rahmen des Vertrags oder dieses SLA.

3) Unterstützungsdienste

• Das Whatfix Support Team leistet gemäß dem gewählten Support-Paket an allen Werktagen Support, außer an folgenden Tagen Support der Feiertage.
• Support-Anfragen, die an Support-Feiertagen, Samstagen und Sonntagen eingehen, werden zwar entgegengenommen, aber erst am nächsten Werktag bearbeitet.
• Support-Kanäle: Kunde kann Tickets über einen der unten aufgeführten Support-Kanäle aufgeben: 
  • E-Mail-Adresse: support@whatfix.com
  • Whatfix Support Management-System 
  • Telefon: +1 800-459-7098
• Kategorisierung von Problemen und Serviceanfragen - Die Kategorisierung der aufgeworfenen Probleme liegt im alleinigen Ermessen von Whatfix und die Probleme werden in folgende Kategorien eingeteilt:

• Dienstleistungspakete / SKUs
  
  

• Definitionen 
  • Fernunterstützung wird in Übereinstimmung mit den oben genannten Fristen geleistet, abhängig von der Priorität der Supportanfrage. Probleme mit dem Schweregrad P1 oder P2 werden als GO LIVE-Blocker im Falle eines Go-Live-Szenarios für einen Kunden betrachtet.
  • Ausfallzeit bedeutet, dass die Whatfix Plattform gemäß den von Whatfix nach eigenem Ermessen verwendeten Leistungs- und Überwachungsdaten nicht zur Nutzung zur Verfügung steht. Als Ausfallzeit gilt nicht der Zeitraum, in dem die Whatfix-Plattform aufgrund einer geplanten Ausfallzeit nicht verfügbar ist.
  • Monatliche Betriebszeit in Prozent ist die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Gesamtdauer der Ausfallzeit in diesem Monat in Minuten, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in diesem Monat.
  • Planmäßige Ausfallzeiten sind Zeiten, in denen Whatfix den Kunden über Ausfallzeiten wegen geplanter Wartungsarbeiten benachrichtigt. Whatfix wird sich in wirtschaftlich vertretbarem Umfang bemühen, die Wartungsarbeiten in verkehrsarmen Zeiten, vorzugsweise an Wochenenden, durchzuführen. Die Kunden werden über geplante Ausfallzeiten per E-Mail und/oder durch eine Benachrichtigung des Support-Teams mindestens eine Kalenderwoche im Voraus informiert.
  • Dienstleistungsgutschrift bedeutet einen Prozentsatz der Gebühren für den Kalendermonat, in dem der Dienstgütevereinbarung nicht erfüllt wurde, der auf Antrag des Kunden gemäß Abschnitt 2 mit den künftigen Gebühren des Kunden verrechnet wird.
  • Umgehungs- oder Lösungsplan bedeutet eine durchführbare Änderung der Betriebsverfahren, durch die ein Endbenutzer eine mögliche Auswirkung ohne wesentliche Unannehmlichkeiten vermeiden kann.
  • Interner Support Prozess Flow: